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#PapoAdWords Entrevista com Dr. E-commerce Parte II
quinta-feira, 4 de setembro de 2014
Olá pessoal,
O nosso Papo AdWords de hoje é a respeito de uma realidade que só cresce a cada dia no Brasil: o e-commerce ou comércio eletrônico. Para falarmos sobre esse tema convidei o Thiago Sarraf, mais conhecido como "Dr. E-commerce", que é formado em Marketing, palestrante, consultor e especialista em comércio eletrônico. Ele está à frente do projeto "
Dr. E-commerce
". É líder do Comitê de E-commerce da APADi (Associação Paulista das Agências Digitais), do Guia de E-commerce e também diretor de Desenvolvimento Tecnológico na ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). Confira a segunda parte da entrevista feita com o Dr. E-commerce:
6. Em relação à estrutura e o design de um website, o que não pode faltar em um e-commerce?
Além de ser visualmente agradável e atrativo para o público a que se destina, o website de um e-commerce precisa priorizar a facilidade em relação à navegação e à experiência de compra do usuário, principalmente porque, quando o cliente não consegue encontrar o que deseja, a tendência é que ele abandone o site e procure outro que ofereça informações de maneira simples e organizada.
Crie “calls to action” que possam guiar a navegação do cliente, além de oferecer blocos de pesquisa posicionados estrategicamente. Por outro lado, é preciso tomar cuidado para não sobrecarregar as páginas com informações em excesso. Dê destaque ao que realmente será importante para seu cliente.
Outro ponto bastante importante é a usabilidade, ou seja, a capacidade de tornar a navegação dos visitantes simples e intuitiva. Para fazer isso, agrupe seus produtos de acordo com grupos ou subgrupos semelhantes, facilitando a localização do usuário. Preocupe-se também com a apresentação dos produtos, que devem estar em uma página “limpa”, de fácil leitura e visualização.
Em relação ao layout, crie padrões e formatos consistentes, para que o cliente não se sinta perdido ao mudar de página e perceber que o cabeçalho, por exemplo, foi parar em outro lugar. Todos os elementos de estilo e estética, comuns a todas as páginas, devem permanecer na mesma posição. A paleta de cores definida no planejamento do projeto, por sua vez, deve ser rigorosamente seguida, assim como os tons das imagens, o que é fundamental para fortalecer a imagem da marca. Em outras palavras, basta pensar em como facilitar o comportamento do usuário dentro de seu site, evitando que ele o abandone antes de concluir a compra.
7. Pensando em SEO (do termo inglês Search Engine Optimization - Otimização para Motores de Busca), como um PME pode conseguir um bom posicionamento na busca orgânica?
Existem algumas estratégias de posicionamento que podem ser implementadas facilmente por qualquer PME:
- Descrição dos produtos: os produtos de uma loja virtual devem ser descritos com criatividade e originalidade, portanto troque as descrições-padrão que vêm dos fabricantes por informações claras e de qualidade, de forma realista e realmente focada nos interesses do cliente.
- Avaliação dos produtos (reviews): para o consumidor que ainda não conhece o produto e está em dúvida a respeito da compra, é muito interessante descobrir opiniões de pessoas que já o adquiriram, estimulando sua tomada de decisão. Para conseguir reviews de seus clientes, envie e-mails perguntando sobre a experiência de compra, ofereça descontos e condições diferenciadas, entre outros recursos.
- Conteúdo: os mecanismos de busca tendem a posicionar melhor os sites que ofereçam mais conteúdo e invistam em informação de qualidade, ou seja, evitando erros de português, palavras-chave repetitivas ou pouca relevância e conteúdos duplicados. Quando essas lojas virtuais possuem links que direcionem para o site, melhor ainda: são vistos como referência.
- URLs amigáveis: a URL amigável é aquela que evita códigos ou informações muito extensas, optando por endereços mais simples e, de fato, “simpáticos”. Quando as ferramentas de busca começam a trabalhar, prioriza-se aquilo que seja mais compatível à informação buscada pelo usuário, portanto as URLs mais relevantes serão aquelas que contiverem as melhores palavras-chave.
- Meta tag description: as meta tags são aquelas pequenas frases que acompanham o título nos resultados de busca. É interessante que este conteúdo seja interessante e que chame a atenção do cliente no momento da busca. Uma boa maneira de fazer isso é adicionar as estratégias de “call to action” nesse texto.
8. Como a geração de conteúdo e também a presença nas redes sociais pode impactar o resultado de um e-commerce?
Sobre o Conteúdo:
Estamos vivendo a era da informação e no e-commerce isto se reflete na geração de conteúdo. As lojas virtuais que querem conquistar clientes e aprimorar seus negócios precisam investir em informação relevante, útil e de qualidade para seu público-alvo. Esta estratégia também é capaz de impulsionar vendas e destacar o site entre os mecanismos de busca, já que este recurso também auxilia a tomada de decisão dos consumidores em relação a uma venda.
A empresa que cria e disponibiliza conteúdo transmite autoridade e confiança em seu segmento de atuação, além de fortalecer a imagem da marca e facilitar o compartilhamento nas redes sociais. As informações podem vir através de diversos formatos (artigos, guias, vídeos, podcasts, infográficos, entre outros), que poderão ser definidos de acordo com o próprio conteúdo e com a intenção da campanha. O conteúdo também pode (e deve) estar nas descrições dos produtos, oferecendo informações que facilitem a pesquisa dos usuários.
Em relação aos conteúdos que deverão ser trabalhados, depende muito dos valores e critérios de cada empresa. O importante é descobrir, através de análises e pesquisas, os tópicos que seriam mais interessantes para os consumidores do segmento. A divulgação poderá ser realizada em diferentes canais de distribuição, como em redes sociais, na própria loja virtual, no blog da empresa, via e-mail marketing... Enfim, neste caso o mais importante é que o meio se adeque ao conteúdo e aos objetivos da marca.
Sobre as Redes Sociais:
Um novo cenário tem influenciado as atividades do comércio eletrônico desde que as redes sociais ganharam a força que possuem hoje. Muitos consumidores, por exemplo, só concluem a compra de um produto após consultarem as opiniões de outros usuários a respeito do item e da loja virtual no Facebook.
Não é preciso dizer que as empresas precisam estar atentas a essas transformações que, apesar de parecerem sutis, podem fazer toda diferença no momento da conclusão de uma venda ou na conquista de um novo cliente.
Para se adaptar a elas, é necessário que a marca disponibilize pelo menos um canal (ou seja, uma rede social) de comunicação com seu público. Esta escolha depende do que se quer apresentar aos usuários, porém um aspecto é comum e indispensável para todos: investir em imagem e boa reputação, transmitindo confiança e segurança para fidelizar antigos consumidores e atrair novos.
Assim como para gerar conteúdo, a empresa que deseja se estabelecer nas redes sociais precisa conhecer seu público, entendendo suas necessidades, desejos e expectativas que manifestam em relação aos produtos ou serviços oferecidos pela marca. O atendimento personalizado, neste caso, traz resultados bastante positivos.
Estas informações a respeito dos clientes também pode ser útil para elaborar estratégias de pré e pós-venda, surpreendendo usuários e destacando seu negócio da concorrência. Oferecer às pessoas exatamente aquilo que desejam e facilitar a localização de informações é essencial, assim como evitar que seu cliente fique sem resposta. Lembre-se: ao disponibilizar um canal de comunicação com o público, sua empresa assume, obrigatoriamente, a responsabilidade de atender a qualquer questionamento ou dúvida.
Para aumentar o impacto de sua presença nas redes, é necessário chamar a atenção do cliente antes que ele a desvie para outro conteúdo. Experimente utilizar expressões que transmitam sensações de urgência, como ofertas-relâmpago, prazos limitados e descontos acima da média. Caso a oferta seja realmente compensadora, o cliente com certeza consultará suas condições antes de procurar pela concorrência em sua próxima compra.
Trabalhando com dedicação e criatividade para elaborar estratégias capazes de aproximar o público, os resultados serão efetivos. Vale a pena investir.
9. Como um PME deve se preparar para atender seus clientes no "pós vendas", ou seja, o relacionamento com o cliente após uma venda?
Após a conclusão de uma compra, aproveite para identificar as necessidades e os principais interesses de seus consumidores, sabendo que é muito mais barato manter um cliente do que conquistar novos através de campanhas de marketing e divulgação. Não se esqueça, também, de oferecer uma experiência de compra positiva, tomando todos os cuidados necessários com a entrega do produto.
Existem muitas outras medidas que podem (e devem!) ser tomadas: envie e-mails de agradecimento pela compra e também peça por comentários a respeito do(s) item(ns) adquiridos, construa e mantenha vínculos com os clientes, monitore sua frequência de compras, ofereça atendimento personalizado, elabore ofertas e condições exclusivas para os clientes mais antigos, entre outras. O essencial, nesse momento, é estabelecer um compromisso real com a satisfação de seu consumidor, demonstrando preocupação em atendê-lo com profissionalismo, respeito e dedicação.
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